Poniżej jest kompletny przykład mapowania procesu — obsługa zamówienia od wpłynięcia maila do zaksięgowania wpłaty, rozłożona na jedenaście kroków, z czasami wykonania i oczekiwania, decyzjami i systemami. Przykład jest ilustracyjny, ale odwzorowuje układ, który powtarza się w większości firm usługowych i handlowych.
Jeśli szukasz najpierw instrukcji, jak taką mapę zrobić u siebie, jest osobno: jak zmapować proces krok po kroku.
Punkt wyjścia
Firma: handel B2B, 14 osób, około 200 zamówień miesięcznie. Proces: obsługa zamówienia. Granica początkowa: zamówienie wpływa mailem na skrzynkę zamowienia@. Granica końcowa: wpłata zaksięgowana, zamówienie zamknięte.
Granice są tu ważniejsze niż wygląda. Bez nich mapa wciągnęłaby ofertowanie z jednej strony i windykację z drugiej — i zamiast jednego procesu powstałyby trzy.
Mapa stanu obecnego
| # | Krok | Kto | System | Wykonanie | Oczekiwanie |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Odebranie maila z zamówieniem | Obsługa klienta | Skrzynka mailowa | 2 min | 3 h |
| 2 | Przepisanie pozycji do arkusza | Obsługa klienta | Arkusz na dysku | 8 min | 0 |
| 3 | Sprawdzenie stanów magazynowych | Obsługa klienta | Program magazynowy | 6 min | 0 |
| 4 | Decyzja: towar dostępny? | Obsługa klienta | — | — | — |
| 5a | Potwierdzenie terminu do klienta | Obsługa klienta | Skrzynka mailowa | 5 min | 0 |
| 5b | Zapytanie do dostawcy o termin | Zaopatrzenie | Skrzynka mailowa | 6 min | 2 dni |
| 6 | Wprowadzenie zamówienia do systemu | Obsługa klienta | ERP | 10 min | 4 h |
| 7 | Kompletacja i wysyłka | Magazyn | ERP | 25 min | 1 dzień |
| 8 | Przepisanie danych do faktury | Księgowość | Program do faktur | 7 min | 1 dzień |
| 9 | Wysyłka faktury do klienta | Księgowość | Skrzynka mailowa | 3 min | 2 h |
| 10 | Decyzja: wpłata w terminie? | Księgowość | Bank | — | — |
| 11 | Zaksięgowanie wpłaty | Księgowość | Program księgowy | 4 min | 0 |
| Razem | 76 min | ok. 4,5 dnia |
Co widać dopiero na mapie
Cztery rzeczy, których nikt nie potrafił nazwać przed rozrysowaniem procesu.
Suma pracy to półtorej godziny, a proces trwa cztery i pół dnia. Praca stanowi około 1% czasu przejścia. To znaczy, że przyspieszanie samych czynności nie ma sensu — wszystko, co da się zyskać, siedzi w oczekiwaniu.
Te same dane są wpisywane ręcznie cztery razy. Z maila do arkusza, z arkusza do ERP, z ERP do programu do faktur, na końcu do księgowego. Każde przepisanie to okazja do literówki, a przy 200 zamówieniach miesięcznie to około 200 przepisań tych samych pozycji miesięcznie na każdym z czterech odcinków.
Arkusz w kroku 2 nie istnieje w żadnej procedurze. Powstał, bo ERP był kiedyś wolny, i został, chociaż powód zniknął. Mapa stanu obecnego wyłapuje takie rzeczy właśnie dlatego, że opisuje stan faktyczny, a nie zamierzony.
Krok 8 czeka dobę na czynność trwającą siedem minut. Nie dlatego, że księgowość jest przeciążona — dlatego, że nikt jej nie informuje, że wysyłka poszła. Informacja czeka, aż ktoś zajrzy.
Wnioski i decyzje
Nad taką tabelą zadaje się trzy pytania. Oto odpowiedzi dla tego procesu.
Który krok można usunąć? Krok 2. Arkusz nie jest już potrzebny do niczego poza przyzwyczajeniem. Usunięcie go skraca proces o 8 minut i likwiduje jedno z czterech przepisań.
Gdzie oczekiwanie przekracza wykonanie dziesięciokrotnie? W krokach 1, 6 i 8. We wszystkich trzech przyczyna jest ta sama: brak powiadomienia. Nikt nie wie, że jest co robić, dopóki nie sprawdzi ręcznie.
Które przejścia między systemami są ręczne? Wszystkie cztery — i to jest lista startowa do automatyzacji, w kolejności od najprostszego.
Mapa stanu docelowego
Po decyzjach proces wygląda tak:
| # | Krok | Zmiana |
|---|---|---|
| 1 | Odebranie zamówienia | bez zmian — dalej mail |
| 2 | usunięte | |
| 3 | Sprawdzenie dostępności | bez zmian |
| 4 | Decyzja o dostępności | bez zmian |
| 5 | Potwierdzenie do klienta | automatyczne po wprowadzeniu do ERP |
| 6 | Wprowadzenie do ERP | bez zmian — tu wchodzi człowiek |
| 7 | Kompletacja i wysyłka | powiadomienie do księgowości automatyczne |
| 8 | faktura z danych z ERP | |
| 9 | Wysyłka faktury | automatyczna |
| 10 | Kontrola wpłaty | automatyczne przypomnienie po terminie |
| 11 | Zaksięgowanie | bez zmian |
Cztery ręczne przepisania schodzą do zera, a trzy miejsca oczekiwania znikają, bo informacja jedzie sama zamiast czekać na sprawdzenie.
Zwracam uwagę na to, czego tu nie ma: człowiek nadal wprowadza zamówienie do ERP i nadal podejmuje decyzję o dostępności. To są kroki wymagające oceny i zostają po stronie ludzi. Automatyzacja objęła wyłącznie przenoszenie danych i powiadamianie — czyli dokładnie to, co wychodzi z mapy jako mechaniczne.
Ile to daje
Uczciwie: oszczędność czasu pracy jest umiarkowana, a skrócenie czasu przejścia — duże.
Znikające czynności to około 15 minut na zamówienie, czyli przy 200 zamówieniach około 50 godzin miesięcznie. Ale ważniejsze jest to, że proces przestaje trwać cztery i pół dnia, bo zniknęły trzy przestoje wynikające wyłącznie z braku powiadomienia.
To jest typowy rozkład korzyści w procesach biurowych i warto go znać przed rozmową o wdrożeniu. Kto sprzedaje automatyzację samą oszczędnością etatów, zwykle pomija tę drugą, większą część.
Metodę stojącą za tym przykładem opisaliśmy w tekstach mapowanie procesów biznesowych i jak zmapować proces krok po kroku. Rachunek kosztów i zwrotu z takiego wdrożenia rozpisaliśmy osobno w artykule ile kosztuje automatyzacja.