Zmapowanie procesu w firmie to siedem kroków: wybór procesu, ustalenie granic, spisanie kroków od końca, dorysowanie decyzji, naniesienie systemów i osób, dopisanie czasów oraz weryfikacja mapy u osoby, która proces wykonuje. Jeden proces zajmuje 60–90 minut i nie wymaga żadnego specjalistycznego oprogramowania.
Ten tekst jest instrukcją do wykonania. Jeśli szukasz najpierw wyjaśnienia, czym mapowanie w ogóle jest i jaką notację wybrać, zacznij od artykułu mapowanie procesów biznesowych.
Krok 1. Wybierz właściwy proces
Nie mapuj tego, który najbardziej Cię irytuje. Zmapuj ten, który spełnia trzy warunki naraz: powtarza się często, zajmuje dużo godzin i przechodzi między ludźmi lub systemami.
Trzeci warunek jest ważniejszy, niż się wydaje. Proces wykonywany od początku do końca przez jedną osobę w jednym programie rzadko kryje niespodzianki. Cała wartość mapowania siedzi w przekazaniach.
Dobre pierwsze kandydatury w większości firm:
- Obsługa zapytania ofertowego — od wpłynięcia do wysłania oferty.
- Realizacja zamówienia — od potwierdzenia do wystawienia faktury.
- Wdrożenie nowego pracownika — od podpisania umowy do pierwszego samodzielnego dnia.
- Obsługa reklamacji — od zgłoszenia do decyzji.
Krok 2. Ustal granice procesu
Zanim narysujesz pierwszy prostokąt, zapisz dwa zdania: czym proces się zaczyna i czym się kończy.
To brzmi trywialnie i jest najczęstszym miejscem, w którym mapowanie się psuje. Bez granic mapa rozlewa się na sąsiednie procesy i po godzinie masz diagram całej firmy, z którego nic nie wynika.
Granica musi być zdarzeniem, nie porą dnia ani stanem:
- Dobrze: „proces zaczyna się w chwili wpłynięcia zapytania na skrzynkę biuro@".
- Źle: „proces zaczyna się, kiedy klient jest zainteresowany".
Krok 3. Spisz kroki, idąc od końca
Zacznij od efektu końcowego i pytaj wstecz: co musiało się wydarzyć bezpośrednio przedtem?
Ta kolejność daje pełniejsze mapy niż relacjonowanie od początku. Kiedy człowiek opowiada proces od startu, streszcza i pomija; kiedy cofa się od rezultatu, każdy krok musi mieć poprzednika, więc luki same się ujawniają.
Zasada jednego czasownika: jeden krok to jedna czynność. „Sprawdza dostępność i przygotowuje wycenę" to dwa kroki, nie jeden — i bardzo często wykonują je dwie różne osoby.
Krok 4. Dorysuj decyzje i ścieżki alternatywne
Wróć po kolei do każdego kroku i zadaj jedno pytanie: czy tu zawsze dzieje się to samo?
Wszędzie, gdzie odpowiedź brzmi „to zależy", masz decyzję. Zapisz warunek i obie ścieżki — także tę, o której rozmówca mówi „no ale to rzadko".
Zdania, które w tej rozmowie sygnalizują ukrytą ścieżkę:
- „zwykle tak, ale jak klient jest z zagranicy…"
- „przy większych kwotach jeszcze pyta się szefa"
- „jak czegoś brakuje, to się dzwoni"
Każde z nich to rozgałęzienie. Pominięcie ich daje mapę procesu idealnego, który w rzeczywistości nie występuje.
Krok 5. Nanieś systemy i osoby
Przy każdym kroku dopisz dwie rzeczy: w jakim systemie się to dzieje i kto to robi — z roli, nie z imienia.
Uwzględnij wszystko, także to, co formalnie systemem nie jest: arkusz na dysku, skrzynkę mailową, notatnik przy biurku, grupę na komunikatorze. To właśnie te miejsca są zwykle prawdziwym wąskim gardłem i to one nie pojawiają się w żadnej procedurze.
Policz na koniec, ile razy dane przechodzą między systemami. Każde takie przejście wykonywane ręcznie jest kandydatem do automatyzacji — i to od nich zaczynamy najczęściej, bo dają najszybszy efekt przy najmniejszym ryzyku.
Krok 6. Dopisz czasy — oba
Przy każdym kroku zapisz dwie liczby:
- Czas wykonania — ile trwa sama czynność.
- Czas oczekiwania — ile krok czeka, zanim ktoś się nim zajmie.
Ta druga liczba jest tą ciekawszą. W typowym procesie biurowym suma czasów wykonania to godziny, a czas przejścia całego procesu liczy się w dniach. Różnica to czyste oczekiwanie i zwykle da się ją skrócić bez zmiany czegokolwiek w samej pracy.
Przykład rozkładu, który spotyka się najczęściej:
| Krok | Wykonanie | Oczekiwanie |
|---|---|---|
| Rejestracja zapytania | 3 min | 0 |
| Sprawdzenie dostępności | 10 min | 4 h |
| Przygotowanie wyceny | 25 min | 1 dzień |
| Akceptacja przełożonego | 2 min | 2 dni |
| Wysyłka oferty | 5 min | 0 |
| Razem | 45 min | ok. 3 dni |
Kiedy taka tabela trafia na stół, rozmowa o usprawnieniach zmienia temat sama: nikt już nie proponuje, żeby przyspieszyć przygotowanie wyceny.
Krok 7. Zweryfikuj mapę u wykonawcy
Pokaż gotową mapę osobie, która ten proces wykonuje codziennie, i zadaj jedno pytanie: „czy tak to wygląda w zeszłym tygodniu?"
Nie „czy tak powinno być". Nie „czy to się zgadza". Pytanie o konkretny, miniony tydzień odcina odpowiedzi teoretyczne i wyciąga obejścia, o których nikt nie mówi na spotkaniu z przełożonym.
Jeśli usłyszysz „w zasadzie tak, tylko że my to robimy trochę inaczej" — mapa jest nieprawdziwa i trzeba ją poprawić. To nie jest porażka mapowania, to jego cel.
Czego nie robić
- Nie poprawiaj procesu w trakcie mapowania. Mapa stanu obecnego ma być brzydka. Usprawnienia zapisuj z boku i wracaj do nich po zamknięciu mapy.
- Nie mapuj trzech procesów naraz. Rozdzielenie ich później kosztuje więcej niż trzy osobne sesje.
- Nie zaczynaj od narzędzia do mapowania. Kartka i marker wystarczają na pierwszą wersję. Przepisanie do programu ma sens dopiero wtedy, gdy mapa jest zweryfikowana.
- Nie kończ bez właściciela. Mapa bez osoby odpowiedzialnej za jej aktualizację przestaje być prawdziwa w ciągu kilku miesięcy.
Co zrobić z gotową mapą
Mapa jest materiałem do decyzji, nie efektem końcowym. Trzy pytania, które warto zadać nad gotowym rysunkiem:
- Który krok można usunąć? Jeśli nikt nie potrafi powiedzieć, co się stanie, gdy krok zniknie, prawdopodobnie nic się nie stanie.
- Gdzie oczekiwanie przekracza wykonanie dziesięciokrotnie? To miejsce do zmiany w pierwszej kolejności, i zwykle nie wymaga żadnej technologii.
- Które przejścia między systemami są ręczne? To lista startowa do automatyzacji.
Pełny przykład takiej analizy na konkretnym procesie znajdziesz w tekście mapowanie procesu — przykład. Jeśli mapa jest już gotowa i szukasz kolejnego kroku, opisaliśmy go w przewodniku jak zautomatyzować procesy w firmie.